Что делать, если со счета в интернет-банке списали деньги

Современное банковское обслуживание – это высокотехнологичные процессы, удобные клиенту и банку. Система интернет-банк позволяет получать доступ к счету клиента из любой точки планеты, где есть интернет-соединение. Таким образом, физические лица могут управлять своими текущими счетами и счетами по вкладу, а юридические лица - расчетными счетами без присутствия в банке.

Но у всякой медали есть и оборотная сторона. Может случиться так, что в личном кабинете интернет банка Вы обнаружите недостачу, либо полное отсутствие денежных средств. Банки тратят огромные ресурсы на совершенствование систем безопасности и защищенности денежных платежей через интернет, но, тем не менее, случаи несанкционированного доступа к личным счетам клиентов случаются. Что в этом случае надо делать?

Центральный Банк РФ разъяснил, что система осуществления платежей клиентами через интернет-банк относится к электронным средствам платежа в силу п. 19 ст. 3 Закона от 27.06.2011 г № 61-ФЗ «О национальной платежной системе».

Больше года уже действует ст. 9 указанного Федерального закона «О национальной платежной системе», где установлен порядок взаимодействия между банком и клиентом при осуществлении расчетов через Интернет. Он заключается в следующем. На банк возложена обязанность информировать клиента о каждой операции, которая совершается по его счету. Информирование может осуществляться через СМС-сообщение, через электронную почту, через личный кабинет системы интернет-банка, с использованием иных оперативных современных средств связи. Как именно будет осуществляться оповещение клиента о совершенной операции, оговаривается сторонами в договоре. Это важный момент, потому что от этого зависит, есть ли у клиента право требовать возмещения списанных с его счета сумм или нет.

Если банк игнорирует данную норму законодательства и не оповещает клиента никаким способом о совершенных операциях по его счету, то, согласно закону «О национальной платежной системе» банк обязан возместить клиенту сумму операции, о которой клиент не был проинформирован, и которая была совершена без согласия клиента (п. 13 ст. 9 Закона).

Если обслуживающий банк законопослушен и клиент регулярно получает сообщения о произведенных операциях, то в случае списания денег без ведома клиента и без его согласия, клиент обязан не позднее дня, следующего за днем получения от оператора по переводу денежных средств уведомления о совершенной операции, направить соответствующее сообщение в банк (п. 11 ст. 9 Закона). Если сообщение направлено, клиент известил банк о том, что согласия на списание денег со счета он не давал и не производил данную операцию, то на банк возлагается обязанность возместить клиенту сумму операции. Если он не сообщил о факте неправомерного списания денег банку, то обязанность возмещения с банка снимается.

Это теория.

Как же действовать потерпевшему на практике?

Во-первых, необходимо убедиться, что данную операцию Вы действительно не совершали. Все мы люди, и можем просто забыть о какой-то покупке или переводе, особенно если подобные средства платежа используются Вами достаточно часто. Поднимите перечень операций, указанный в личном кабинете, изучите еще раз СМС-сообщения из банка и вспомните, была ли спорная операция Вашей или нет.

Если Вы убедились, что счетом воспользовались без Вашего ведома и у Вас есть уведомление от банка о данной операции, то незамедлительно свяжитесь со службой поддержки банка. Кроме сообщения о факте несанкционированного доступа к счету, рекомендуется заблокировать операции по счету, чтобы избежать дальнейших незаконных действий. Это имеет смысл делать, если деньги списаны со счета не полностью и на счете есть остаток. Возможно, что специалисты службы поддержки клиентов банка попросят Вас произвести какие-то иные действия, помимо сообщения факта. Меры по безопасности проводимых платежей и анализу рисков каждый банк разрабатывает самостоятельно и универсальных средств здесь не бывает. Телефон службы поддержки клиентов (колл-центра или контакт-центра) можно найти на сайте банка, на пластиковой банковской карте или на бланках договоров или извещений.

Затем следует обратиться в отделение банка с письменным обращением (заявлением) с описанием произошедшего факта и Ваших требований. Возможно, что у банка есть разработанная форма такого заявления, которую Вам придется заполнить. Либо при отсутствии формы – написать заявление в свободном изложении. Как мы уже говорили, каждый банк устанавливает свою систему работы с обращениями клиентов по фактам несанкционированных списаний, а, значит, и требования к заявлению могут быть различны. В банке Вам укажут, какие потребуются документы для приложения к заявлению. Укажите, на какой счет или каким образом Вы желаете получить возвращаемые денежные средства при положительном рассмотрении заявления.

Обратите внимание, что даже если Вы пропустили срок, установленный для обращения в банк с претензией о несанкционированной операции, обратиться в банк в любом случае стоит. Во-первых, может случиться так, что Вашей вины в действиях нет, а по отношению к оборудованию банка или его программному обеспечению совершены мошеннические или иные противоправные действия. При обнаружении данного факта у Вас есть шанс получить возмещение своих потерь. Кроме того, обнаружение подобных фактов чрезвычайно важно для банка в целях защиты операций всех своих клиентов и усовершенствования систем защиты программного обеспечения.

Банк обязан ответить на Ваше обращение в течение 30 дней со дня его получения, а если спорная операция была международная (трансграничная), то срок будет составлять 60 дней. В ожидании истечения срока на ответ будет правильным изучить договор, потому что в нем может быть установлен более короткий срок для ответа.

При решении вопроса по заявлению не в вашу пользу, банк обязан предоставить мотивированный отказ.

При всем том, что действующая статья 9 Закона «О национальной платежной системе» максимально стоит на стороне клиента, а вовсе не банка, отказ банка возместить сумму операции при выполнении всех условий по уведомлению и сообщению возможен. Банк может отказаться возместить клиенту его потери, если докажет, что причиной незаконного списания денег со счета клиента, произошедшего до получения банком уведомления клиента, послужили безответственные действия самого клиента. Т.е. если банк докажет, что Вы сами передали реквизиты Вашей банковской карты или ключа доступа к ней посторонним лицам, небрежно хранили секретные сведения о доступах в систему банк-клиент, относились безответственно к покупкам через интернет, использовали для доступа в систему компьютерное оборудование, зараженное вирусами, передали логины и пароли на доступ третьим лицам и т.д., возмещения потерь не будет. Хотя доказать данные факты достаточно проблематично.

Что следует помнить при работе с системой интернет-банка и при использовании дистанционного банковского обслуживания? Защитите себя и свои деньги на счетах и выполняйте минимальные требования банка:

- ознакомьтесь с инструкцией по безопасному использованию системы интернет-банк и системы обслуживания банковских карт на сайте банка. Вы также вправе потребовать предоставить Вам эти документы в распечатанном виде в любом подразделении банка;

- заходите в личный кабинет системы только с официального сайта банка;

- поддерживайте в актуальном состоянии все антивирусные программы и всевозможные способы защиты оборудования, с которого Вы осуществляете доступ к Вашему счету;

- не игнорируйте дополнительные способы подтверждения Ваших операций по счету (генерирование разовых паролей, СМС-коды и т.д.), они созданы для Вашей же безопасности;

- надежно храните и никому не сообщайте личную информацию доступа – пароли, логины;

- используйте надежные пароли, сложные для угадывания, и регулярно меняйте их;

- незамедлительно сообщайте в банк о любых подозрительных ситуациях при работе с системой удаленного доступа к счету.

Выполнение данных правил сделает Вашу работу со счетом не только удобной, но и безопасной.

См. также: